Un objet commandé sur Internet et arrivé cassé

Cassé dans les transportsQui n’a jamais commandé sur Internet ?

Lors d’un achat sur la toile, plusieurs questions viennent naturellement à l’esprit :

L’objet correspond-t-il bien à mes attentes car je n’ai pas pu le tenir en main ?
S’il ne convient pas, puis-je le renvoyer et me faire rembourser ?

Mais rarement (et cela est naturel), nous nous demandons « Que ce passe-t-il si l’objet est cassé lors du transport ? »

Cela m’est arrivé à de nombreuses reprises et rassurons-nous, la majorité du temps cela se passe bien avec le commerçant. Que faire quand cet incident se passe « moins bien » ?

Chapitre 1. L’esprit commerçant…

Certains commerçants (comme la FNAC pour ne pas les nommer) sont habitués à ces ennuis de livraison et des clauses particulières dans leurs CGV (Conditions générales de vente) vous expliquent comment procéder :

Article 9 – Conformité des produits

Nous nous engageons à vous rembourser ou à vous échanger les produits apparemment défectueux, abîmés ou endommagés ou ne correspondant pas à votre commande. Dans ce cas, nous vous remercions de bien vouloir en faire état de manière détaillée par écrit et de nous renvoyer le ou les produits. Fnac Direct procédera, à votre choix, à l’échange ou au remboursement du ou des produits. Les frais d’envoi vous seront remboursés sur la base du tarif facturé et les frais de retour vous seront remboursés sur présentation des justificatifs. En tout état de cause, vous bénéficiez des garanties légales de conformité et des vices cachés, et ce conformément aux dispositions légales en vigueur, en particulier celles précisées en annexe 1.
Les stipulations de cet article ne vous empêchent pas de bénéficier du droit de rétractation prévu à l’article 8.

Au moins, les choses sont claires :

  • Cette enseigne vous rembourse le produit intégralement si celui-ci est détérioré ;
  • Les frais d’envois et frais de retours sont aussi restitués dans ce cas précis.

Nous nous situons dans le meilleur des mondes ici,… mais ce n’est pas toujours le cas !

Chapitre 2. Des CGV pas toujours aussi favorables aux clients

Après quelques recherches sur Internet, je suis tombé sur des CGV qui sont très intéressantes (j’ai volontairement masqué le nom des sociétés) :

7. Livraison et réception des travaux

XXX n’est pas responsable du transport des travaux. En aucun cas, XXX ne pourra être tenu pour responsable des conséquences dues à un retard de livraison, d’une perte de colis ou d’une d’une éventuelle détérioration des travaux photographiques pendant le transport.

ou encore :

Article 4 : Risque de transport – Assurance

[… ] Le Vendeur ne pourra en aucun cas être tenu responsable de quelque problème ou anomalie intervenant pendant le transport.

N’est-ce pas beau ? Vous me direz, le vendeur fait le contrat de vente qu’il veut et c’est au client de les accepter ou pas… Ainsi, si nous trouvons que ces conditions sont trop défavorables, il faut simplement passer son chemin ?

Chapitre 3. Et ce que dit la loi dans tout cela ?

Section 3.1. Obligation d’exécution du contrat

Ce qui est clair, c’est que le vendeur est responsable vis-à-vis de vous des dégâts qui pourraient être occasionnés durant le transport. Cela ne veut pas dire qu’il ne pourra pas se retourner contre le prestataire en charge de la livraison, mais pour le client, l’unique interlocuteur est la personne avec qui il a passé un contrat électronique, c’est à dire le vendeur.

En effet, l’article 121-20-3 du code de la consommation1 précise :

Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Il faut comprendre que le vendeur ne peut pas en décider autrement. C’est une responsabilité que les juristes appelle d’ordre public ! Ainsi, le vendeur est responsable de l’exécution complète du contrat qu’il a passé avec vous. S’il ne veut pas vous rembourser ou vous remplacer l’article défectueux, je vous conseille la lecture de cette page2 de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Section 3.2. La livraison fait partie du contrat de vente

La livraison est un élément « accessoire » et de ce fait doit « suivre le principal » c’est à dire la vente en ligne.

Dans un arrêt3 de la cour de cassation du 13 novembre 2008, celle-ci précise que :

[… ] le prestataire de service auquel le professionnel a recours pour l’exécution des obligations résultant d’un contrat conclu à distance n’est pas un tiers au contrat au sens de l’article L. 120-20-3* du code de la consommation ; qu’ensuite, [… ] le professionnel, responsable de plein droit à l’égard du consommateur, en vertu de dispositions d’ordre public, de la bonne exécution des obligations nées d’un contrat conclu à distance, ne peut conventionnellement exclure ni limiter, en dehors des prévisions de la loi, la réparation due au consommateur en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution d’un tel contrat.

(* Il y a une erreur dans cet arrêt qui précise que c’est l’article 120-20-3 au lieu de 121-20-3 mais cela à été corrigé dans un arrêt suivant)

Section 3.3. Hors sujet : Le droit de rétractation

Par ailleurs (et même si c’est un peu hors sujet), je profite de cet article afin vous rappeler que la loi dite CHATEL a modifié les conditions de rétractations possibles si le produit ne convient pas ou que vous avez changé d’avis. L’article L121-20-1 du code de la consommation4 précise :

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d’intérêts au taux légal en vigueur. Ce remboursement s’effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement.

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Un commentaire

  1. Article très utile, merci beaucoup. Par contre, le lien à la page de la DGCCRF renvoie à la page d’accueil du site, dommage.

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